Pourquoi la création d’un nouveau métier, chargée de mutation ?

Il y a environ 600 demandes de mutations sur le territoire Sud. Jusqu’en 2007, les informations concernant ces demandes remontaient par plusieurs « canaux ». Elles n’étaient pas forcément regroupées au sein d’un même dossier et connectées avec les possibilités de mobilité dans le patrimoine d’ALLIADE. Par exemple, dans une résidence, il pouvait arriver qu’un appartement libéré soit attribué à une personne « extérieure », alors qu’un locataire de la résidence avait fait une demande de mutation dans « sa » résidence.

Pour améliorer le traitement des mutations, et favoriser ainsi le parcours résidentiel des locataires, l’idée a donc été d’avoir un seul référent par pôle sur ce thème. Et c’est ce que j’ai, à travers mon poste, testé, en « avant première »  sur le pôle Sud en 2007. L’expérience étant concluante, elle a été étendue aux deux autres pôles, en 2008.

Pour le moment, chaque territoire, sauf exception, gère « en interne » ses mutations. Dès la fin de l’année 2008, les possibilités de travail et d’échanges entre les trois territoires devraient permettre des mutations sur l’ensemble du patrimoine d’ALLIADE.

Comment les demandes de mutation sont-elles donc traitées maintenant ?

Toutes les demandes de mutations remontent jusqu’à moi, par le biais du Centre de Relation Client d’ALLIADE, par les Responsables Clientèle ou par les Technico-commerciaux ou les Gestionnaires Habitat.

Ensuite, c’est un travail d’équipe, le Responsable clientèle, suite à la demande de mutation, examine le dossier et donne son avis, en prenant en compte, notamment, la situation d’impayé ou non du locataire. Le Technico-commercial vérifie l’état de l’appartement. Dans certains cas, la Conseillère en Economie Sociale et Familiale du Pôle rencontre la famille afin d’affiner la demande de mutation. Toutes ces informations remontent jusqu’à moi et je peux travailler sur des propositions.

Et c’est là que commence tout le travail d’accompagnement des familles : recherche géographique, travail sur les besoins exprimés ou sous-jacents, propositions (trois maximum en principe),…. jusqu’au passage du dossier en commission d’attribution… et même jusqu’au nouvel emménagement.

Le processus est long, d’autant plus que les demandes de mutation sont nombreuses au regard des possibilités dans le patrimoine. Il faut donc prioriser les dossiers, sachant que les critères principaux sont les demandes des personnes âgées, le surpeuplement, les demandes les plus anciennes et les problèmes de voisinage. Encore que, dans le cas des problèmes de voisinage, en travaillant sur les situations, la solution n’est pas forcément la mutation.

Quel est le profil des demandeurs de mutation ?

Il y a, principalement, deux grandes catégories dans les demandes de mutation.

Tout d’abord, les personnes âgées qui vivent dans des appartements devenus trop grands et qui veulent réduire leurs frais ou qui souhaitent se rapprocher de leurs enfants.

Pour ces « mutations seniors », le travail de recherche d’un nouvel appartement doit prendre en compte des éléments tels qu’un environnement calme, un étage peu élevé. De plus, souvent, les personnes âgées ne souhaitent pas changer de quartier (sauf lorsqu’ils souhaitent se rapprocher de leurs enfants).

D’autre part, le passage d’un grand appartement ancien à un plus petit, mais plus récent, peut se traduire par une hausse du loyer, d’où une nécessaire négociation  dans la structure afin de pouvoir arriver à un  niveau acceptable.

L’accompagnement des personnes âgées est particulier, car même si ce sont elles qui font la demande de mutation, un déménagement, un changement de lieu est plus difficile à cet âge.

L’autre grande catégorie de demandeurs de mutation, ce sont les familles qui s’agrandissent, et sur Lyon, la Courly, notamment, les T4 et T5 qui se libèrent sont rares…. !

Aussi, l’idée, pour les personnes âgées sera, dans un deuxième temps, d’anticiper leur demande et de leur proposer des solutions de mutation permettant de libérer des appartements correspondant à des demandes de familles. C’est du reste ce qui se passe parfois dès aujourd’hui et l’on peut assister, dans certaines résidences, à des mutations en cascade !

Quelles sont les principales qualités requises pour exercer ce métier ?

Dans ce métier, la qualité d’écoute est très importante. Il s’agit de bien comprendre les besoins réels et les motivations des personnes. Au-delà d’une demande de mutation, on « entend » parfois le mal-être ou des difficultés familiales…que la mutation ne résoudra pas. 

Il faut aussi de la patience pour faire évoluer, quand c’est nécessaire, les personnes dans leur demande initiale, et de la pugnacité pour lutter contre les idées reçues sur tel quartier ou telle résidence.

 

L’esprit d’équipe est indispensable car les informations doivent circuler. Elles iront  enrichir le dossier de mutation et permettre ainsi un travail toujours plus efficace.

Sur 2008, au niveau  du Pôle  Sud, environ 140 mutations auront été réalisées, ce qui constitue un bon résultat.

C’est un métier très gratifiant car on répond à une demande, on accompagne les personnes dans leur projet. Même si cela est  parfois difficile et long, la récompense, c’est leur joie quand les choses aboutissent.

 
Contact : Martine BOUVIER - Alliade Habitat - m.bouvier@alliade.com

 

ARR@net n° 18 - Novembre 2008