ARRA-Habitat - Association Régionale Rhône-Alpes des organismes de logement social - L’évaluation et le suivi des fournisseurs
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L’évaluation et le suivi des fournisseurs    

Dans le cadre des travaux conduits sur le thème du traitement de la réclamation, la qualité de la relation avec les fournisseurs, et plus particulièrement l’évaluation de leurs prestations, se révèlent essentielles pour garantir une meilleure qualité du service aux locataires.



L’évaluation de la prestation du fournisseur est un exercice difficile et complexe. Cette dimension doit être de plus en plus prise en compte dans leur fonction de commanditaire par les organismes HLM. D’autant plus que la qualité de la prestation des fournisseurs impacte le résultat lors de la mesure de la qualité du service rendu par le bailleur lui même. Ainsi, l’évaluation peut porter sur plusieurs dimensions : la réponse technique apportée, la relation avec le client, les délais d’intervention, les aspects administratifs.
 
C’est pourquoi, avec le soutien de l’Union Sociale pour l’Habitat, un groupe de  huit bailleurs, animé par Philippe MARGUIN,  a travaillé en  2012 pour définir les modalités de contrôle, les critères d’évaluation et les modes de relation et de suivi des fournisseurs.
 
Les travaux ont porté sur les fournisseurs de type « exploitation », sur  un certain nombre de corps d’état intervenant en parties communes et en partie privative, avec, en critère de sensibilité, la satisfaction du locataire, la vision patrimoniale du bailleur et le volume d’activité.  
Une grille de pondération des critères d’évaluation des prestations, par corps d’état, a été proposée (délai d’intervention et de résolution, qualité d’exécution, information bailleur et locataire, etc.).
 
Le mode d’analyse des résultats, la fréquence de ces évaluations et  les modalités de communication auprès des fournisseurs ont été  étudiés.
 
En synthèse, une démarche globale a  été proposée, lors de la réunion de présentation de ces travaux, en Club Marketing /Qualité.
 
L’ARRA souhaite poursuivre ce travail afin de  faciliter l’approche de ce sujet complexe par les bailleurs de la région Rhône-Alpes à travers l’élaboration d’un document pédagogique présentant les différentes étapes de la démarche d’évaluation et de suivi des fournisseurs (analyse du contexte, définition des priorités, créations des outils d’évaluation... jusqu’au suivi et amélioration permanente), avec la constitution d’une boîte à outils regroupant les différents supports (grille de contrôle, autodiagnostic de ses pratiques,…) proposés pour chacune de ces étapes.
 
ARR@net n° 29 - Mars 2013

 

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