Le titre de « Directrice Qualité » peut couvrir, dans l’entreprise, des domaines parfois assez différents. Quelles sont donc vos missions au sein de l’OPAC de la Haute-Savoie ?

En tant que Directrice Qualité, j’interviens sur deux grands domaines : la «qualité externe» avec dans un 1^er temps la création, en septembre 2006, d’un Centre de Relation Clientèle (CRC) - en lien avec la communication client de l’OPAC,  et la «qualité interne»  avec la mise en place du contrôle interne.

 

Ma première mission, en arrivant à l’OPAC, en août 2006,  a donc été  la mise en place et le pilotage du Centre de Relation Clients (CRC). Le projet avait été initié deux ans auparavant et en était à sa phase de mise en place.

Le centre traite  les demandes via le téléphone, les courriers et les mails. Il assure une réponse de premier niveau, définie par l’OPAC, enregistre et fait suivre les réponses de  second niveau.

 

Dans le premier niveau de réponse, outre les renseignements administratifs, figurent déjà  les interventions sous contrat d’entretien dans les domaines de la robinetterie, des ascenseurs, du chauffage… Les conseillères du CRC  déclenchent  le bon d’intervention et suivent le traitement de la demande. Elles peuvent être amenées à relancer les entreprises. Lors de la clôture  du dossier, elles appellent le locataire pour avoir un retour sur la qualité de l’intervention, les délais et la satisfaction client.

Pour  les interventions dans les parties communes, ce sont les responsables de site qui font remonter ces informations.

Dans les deux cas, au-delà des chiffres, savoir comment la demande a été traitée, clôturée et contrôlée, en terme de satisfaction du service rendu, est intéressant pour l’organisme et très positif pour le personnel. 

L’idée de mettre en place, en 2007,  un mini questionnaire permettant de « noter »  les entreprises intervenantes fait son chemin, ce qui nous permettrait d’aller plus loin sur les aspects qualité avec nos  fournisseurs.

 

Les conseillères du CRC ont également un œil sur la situation éventuelle d’impayé du locataire qui nous contacte… Dans ce cas, elles l’interpellent en fin de conversation téléphonique. De plus, une campagne d’appels « sortants » sur les locataires en situation d'impayé est prévue pour décembre 2006.

 

Le CRC peut aussi  proposer ses services « en interne » pour un sondage, une campagne d’information ou une relance. Ainsi, dans un immeuble où l’on allait repeindre les parties communes, les 30 locataires ont été interviewés pour le choix de la couleur.  Dans un secteur où il y avait des garages vacants,  une campagne d’information téléphonique a été réalisée auprès de prospects. Ce peut être aussi, une relance « informative » telle que sur la présentation du prélèvement automatique des loyers.

Le CRC de l’OPAC de la Haute-Savoie est donc  à la fois récepteur et acteur d’appels, il suit les demandes et  propose même ses services en interne… Pour accomplir ces missions en transversal dans l’entreprise, comment avez-vous  constitué  votre équipe ?

 

Dans la mesure où  les missions vont bien au-delà d’un centre d’appel, l’équipe même du CRC compte 12 personnes avec : une personne au siège à l’accueil, un superviseur et 10 conseillères clientèle au centre d’appel.

 

Et l’idée d’adjoindre à cette équipe, une personne venant du terrain a pu se concrétiser : l’OPAC de la Haute-Savoie compte 26 responsables de site (gestionnaire d'environ 500 logements) et ils viennent, à tour de rôle, travailler une journée au Centre d’appel.  Cette pratique a permis d’enrichir les scripts côté technique et de diffuser une meilleure connaissance du terrain. Côté responsables de site, ils ont pu mieux apprécier tout l’intérêt  de remplir le côté « suivi administratif » des affaires qu’ils gèrent…

Ce sont, à présent, les responsables d’agence et les adjoints techniques qui souhaitent, eux aussi, passer de façon régulière un temps de travail au centre d’appel…

 

Dans le domaine de la communication client,  l’articulation entre le CRC et le site internet s’est mise aussi en place. En effet, l’OPAC de la Haute-Savoie propose un extranet à ses clients : au niveau d’un immeuble, le locataire peut déposer une demande ou poser une question sur un forum. De son côté, le responsable de site  met en ligne toutes les informations concernant l’immeuble. Il s’agit donc d’être vigilant  sur la cohérence  des réponses données sur le site internet et au CRC

 

A travers cette  transversalité, dans l’organisme, de la  «qualité externe», on passe tout naturellement au domaine de la «qualité interne» ?

En effet, en partant  de la qualité  du service rendu au locataire, ce sont tous les métiers de l’OPAC qui entrent en jeu et la qualité « interne »  de leurs  processus.

Ma seconde mission, la mise en place du  contrôle interne, plus particulièrement dans les domaines financier et locatif,  est au programme 2007… .

Au-delà de l’écriture  de processus, il s’agit surtout, ensemble dans l’organisme, de construire  ces processus avec les acteurs concernés  et de mettre  en  place les points de contrôle permettant la pérennité de l’entreprise en en minimisant la prise de risques.

Et les qualités  requises d’une Directrice Qualité ?

Des qualités d’analyse et  de synthèse, avec  de la rigueur et de l’écoute….

En effet, il ne faut pas s’arrêter sur des  chiffres. Il faut aller voir les choses dans le détail, décortiquer avec rigueur les processus,  écouter le client et le personnel en interne. Et puis,  à partir de ces éléments, synthétiser l’enjeu pour construire la réponse et les améliorations.

De la réactivité alliée à la ténacité…,  car il s’agit de répondre à nos 45 000 clients  en allant jusqu’à la satisfaction de la qualité du service rendu !

 

En interne, une certaine force de persuasion car, qui dit qualité, dit contrôle et parfois, changement dans les façons de faire…  Il faut donc savoir faire partager les objectifs de l’entreprise et mettre en valeur tous les éléments  que la Qualité peut amener dans son  métier au quotidien !

 

OPAC de la Haute-Savoie : Corinne FILLET  - cfillet@opac74.fr

 

(ARR@net n° 9 - Décembre 2006)