En quoi votre métier d’accueil est-il polyvalent ?

Les missions du Centre de Relations Clients de Cité Nouvelle sont multiples. L’accueil téléphonique constitue l’activité principale du CRC, mais chaque chargée d’accueil assure, deux à trois demi journées par semaine, l’accueil physique, à l’agence commerciale de la société. Ce sont deux aspects complémentaires et réciproquement formateurs de la mission d’accueil.

Le portefeuille d’activités du CRC comprend d’autres tâches administratives, comme les régularisations de bail, les diverses enquêtes de satisfaction, l’enquête SLS, la CDAPL, la délivrance d’attestations de loyers, la mise en place et l’arrêt des prélèvements automatiques, l’affranchissement du courrier de Cité Nouvelle, etc … d’où une réelle polyvalence dans notre métier d’accueil. De plus, dans l’équipe, chacune a des domaines de spécialisation.


Au niveau de l’accueil téléphonique, quels sont les grands domaines d’interventions du Centre de Relations Clients ?

Le domaine technique représente la part la plus importante des appels. Chaque immeuble ou résidence de Cité Nouvelle  possède sa fiche technique, ce qui permet de qualifier la demande, de vérifier  ce qui est sous contrat ou pas. A partir du « diagnostic téléphonique », la chargée d’accueil déclenche un pré-bon de commande de travaux, que le technicien responsable du secteur transformera en bon de travaux. Bien sûr, si les travaux demandés sont sous contrat ou pas, à charge du locataire ou du propriétaire, la procédure sera différente, mais le principe de traitement et de suivi de la demande de bout en bout reste le même.

La réponse est ainsi immédiate, de bonne qualité  et avec une réelle traçabilité.

 

Au niveau de la gestion courante, l’équipe du Centre de Relations Clients renseigne  sur les aides au logement, les charges, les prélèvements, explique la quittance et les principes de base de la gestion locative (préavis, APL, réclamations…).

En ce qui concerne les troubles de voisinage, lors de l’appel,  il est toujours demandé  à la personne de faire un courrier. Les suites sont traitées en lien avec les services concernés. Le CRC a également en charge l’enregistrement de toutes les réclamations écrites (courrier, mail, fax) et l’affectation de ces dernières aux services ou fonctions concernés.

Il y a le traitement des demandes de logement, de mutation, de stationnement avec la saisie de la demande et la procédure du numéro unique.

Et en ce qui vous concerne, quelles tâches vous sont plus spécialement attribuées ?

Je gère les diverses enquêtes de satisfaction « nouveaux entrants », « locataires sortants », « après travaux dans le logement » … avec l’envoi du questionnaire, le dépouillement et l’enregistrement des réponses.

Dans le domaine de la communication, j’assure la revue de presse, je mets à jour les messages diffusés en diaporamas dans certains halls d’immeubles et je  participe  au montage d’événements comme la fête des voisins, les inaugurations etc…et c’est un domaine que j’apprécie beaucoup.

Je m’occupe aussi des régularisations de bail et de la gestion du numéro unique, c’est-à-dire, l’enregistrement, l’envoi d’attestation, puis le renouvellement ou la radiation.

Toutes ces tâches complémentaires m’apportent de la diversité, au-delà du seul accueil téléphonique qui pourrait être lassant…Ce  métier requiert une réelle polyvalence, et cela le rend d’autant plus intéressant !

Et  les qualités pour exercer ce métier de contact ?

Pour exercer ce métier, il faut être à l’aise dans le relationnel, avoir une écoute active et souriante, être pleinement disponible dans ce que l’on fait.

Une certaine dose de patience est recommandée, ainsi que la capacité à savoir « prendre sur soi » et être capable de gérer un conflit, surtout à l’accueil physique.

Bien sûr, des qualités de discrétion, de tact, sont indispensables et puis, être capable de bien appréhender les difficultés  des clients que l’on a en face de soi ou au téléphone. 

Il faut, tout simplement, aimer les gens, être ouverte et tournée vers les autres…

Et ce sont des qualités très directement reliées à la mission sociale de la société.

Chargée d’accueil polyvalente, c’est un métier au service de la qualité  qui ne laisse pas indifférent !

 

 

(ARR@net n° 14 - Janvier 2008)