L’association régionale, l’Union Sociale Franche-Comté, appuyée par la Délégation à l’Action Professionnelle de l’Union Sociale pour l’Habitat, avait organisé cette rencontre avec le Centre de Ressources pour les personnels de proximité d’ABC HLM du Rhône (Association des Bailleurs Constructeurs HLM du Rhône). Au programme, visites de locaux propreté chez les gardiens, visites de locaux containers, présentation-débat autour de la démarche propreté conduite pendant 7 ans par ABC HLM et du rôle joué en interorganisme par le Centre de Ressources, au quotidien en général et dans cette démarche en particulier.

 

La Propreté : certes une question de méthode, de matériel et de produits. La démarche d’ABC HLM a montré à quel point améliorer la propreté des parties communes et des espaces extérieurs est un processus multiforme qui demande rigueur et patience. Rigueur pour penser et réaliser des locaux pour les encombrants dans une configuration initiale pas toujours favorable. Rigueur toujours pour harmoniser des locaux poubelles pour faciliter les remplacements entre personnels, rigueur encore pour prévoir des cahiers des charges propreté des résidences et des fiches de postes, adaptés à la réalité du terrain. Rigueur enfin pour créer des protocoles de nettoyage, des fiches méthodes ou autres listes type d’outils et de produits. Patience, car ces aménagements et éléments de méthode demandent des investissements financiers et humains importants, consentis par les organismes et personnels Hlm, ou parfois avec l’aide de l’ANRU, comme dans le quartier de l’Ecoin-sous-la-Combe en plein renouvellement urbain (réfection des locaux containers, en même temps que le rehaussement du niveau de la voierie).

 

Avec la formation, la dimension humaine devient plus évidente. L’apport de connaissances, l’élargissement des compétences en propreté passe par leur intégration au jour le jour par les personnels sur le terrain, et c’est par le terrain que doit passer aussi la formation. Mais la formation propreté ne suffit pas. Les personnels de proximité doivent maîtriser aussi la gestion des relations avec les locataires, parfois même des relations entre locataires. Le travail de propreté, ainsi qu’un résultat de qualité, dépend beaucoup de la présence, active et visible, des gardiens et de leurs responsables sur le terrain, ce qui suppose de leur part de développer à la fois sens du relationnel, maîtrise de l’écoute et affirmation de soi. C’est cette culture que le Centre de Ressources développe en interorganisme au sein de ces  séminaires et groupes de travail. Alliée à celle du partenariat (entre les gardiens et les éboueurs, ou entre ABC HLM et la Communauté Urbaine de Lyon par exemple) et à la culture « client » développée par les organismes Hlm, elle constitue un garant de la qualité de service due aux locataires.

 

Ressourcer sa capacité de réflexion et d’innovation, c’est le choix fait le 1^er juin par les organismes de Franche-Comté, pour leur atelier régional mis en place dans le cadre de l’engagement professionnel sur la qualité de service. C’est un choix que pourra faire aussi le Centre de Ressources d’ABC HLM du Rhône, invité en Franche-Comté pour 2008.

 

ARR@net n° 12 - Juillet 2007