Une démarche d’évaluation portée par une collectivité

La satisfaction des ménages relogés est au cœur des chartes de relogement et du programme de renouvellement urbain. Le cabinet Apertise conduit pour la Ville de Lyon une « AMO, assistance à maîtrise d’ouvrage sur le relogement ». Catherine Mançois a présenté la méthode. Il s’agit de réaliser des enquêtes tout au long de l’opération de relogement afin d’intégrer en continu le niveau de satisfaction des ménages à la démarche. Les enquêtes sont réalisées par voie postale. Le taux de réponse approche les 30 % et le niveau de satisfaction avoisine les 77 %. Les principaux éléments de satisfaction sont l’accompagnement lié au relogement et le logement d’accueil. Ce projet porté par la Ville de Lyon permet aux bailleurs de s’appuyer sur des résultats réguliers quantitatifs et qualitatifs pour améliorer le processus de relogement.

Qualité de service et habitat social

En présentant l’enquête post-relogement proposée en inter-bailleur à Vaulx-en-Velin, le cabinet AVISO a mis en avant l’environnement dans lequel évolue le mouvement Hlm, les attentes des locataires, l’influence croissante des collectivités, des décisions institutionnelles et politiques impactantes.

Les besoins des locataires liés au relogement se structurent autour de 4 thèmes que l’on retrouve dans les enquêtes triennales : l’information, les relations de proximité, l’environnement et les parties communes, le logement. Mais ces thèmes sont complétés par l’accompagnement lié au relogement qui est indispensable, nécessaire et très apprécié. Les travaux sont également une thématique que l’on retrouve dans ces enquêtes post-relogement.

Les problématiques de relogement sont essentiellement la communication et les travaux. Les résultats présentés par Frédéric Pietriga indiquent que 80 % des ménages sont satisfaits de leur relogement.

On retient que la qualité de service doit permettre de mettre en place une politique adaptée aux souhaits des locataires, à la volonté des bailleurs, et la réalisation au quotidien.

Le questionnaire régional

Les résultats des enquêtes présentés par les deux bureaux d’études rhônalpins recoupent les conclusions présentées par l’Union Sociale pour l’Habitat à l’occasion de la journée du 1er juillet 2008 à la Villette.

Il est apparu, pour les professionnels engagés dans les démarches de renouvellement urbain sur la région, que quelle que soit la configuration de l’opération, il était important de s’appuyer sur des dispositifs locaux existants, et de les faire évoluer si nécessaire. C’est pourquoi l’ARRA Hlm a présenté la démarche conduite à la fois par l’Association Régionale et les associations départementales (ABSISE, AMOS42 et ABC Hlm). Il s’agit de la réalisation d’un questionnaire régional composé de deux parties. La première est un tronc commun qui reprend les questions nécessaires et incontournables au bilan des relogements (les items sont les mêmes que dans RIME) et la deuxième partie du questionnaire regroupe les questions optionnelles qui sont les aspects que les partenaires des projets Renouvellement Urbain souhaitent aborder. Ce questionnaire est disponible auprès de l’Association Régionale. Il permet de répondre aux besoins des organismes adhérents, de s’appuyer sur un modèle de questionnaire déjà utilisé, de garder la dynamique partenariale et, pour finir, d’utiliser un même outil qui permettra de comparer, d’analyser et de capitaliser les résultats des évaluations en Rhône-Alpes

En conclusion

Cette séance a permis de définir des grandes tendances dans la réalisation des enquêtes de satisfaction. Les approches complémentaires des deux bureaux d’étude et la présentation du questionnaire régional ont permis de compléter la séance qui s’est déroulée en novembre 2007. Il est clairement apparu que l’évaluation du relogement s’inscrit dans la démarche qualité mise en place par l’ensemble des bailleurs. L’évaluation du relogement se poursuit en Rhône-Alpes, notamment à travers le travail de recensement des Programmes de Renouvellement Urbain en cours de réalisation et le prochain diagnostic du dispositif de relogement de l’agglomération lyonnaise. Ces travaux donneront lieu à de prochains ateliers qui se tiendront courant 2009.

ARR@net n° 19 - Janvier 2009