Lors de la dernière réunion du Club Marketing et Qualité, à l’ARRA le 25 octobre 2007, sept organismes ont bien voulu témoigner sur la mise en place de leur Centre (ou Service) de Relations Clients : depuis les objectifs d’une mise en place jusqu’aux résultats déjà obtenus, notamment en management de la réclamation et en efficacité interne. L’accent a également été mis sur les facteurs clefs de succès ou points de vigilance dans la gestion de ce type de projet : les liens entre le CRC et le personnel de proximité, les spécificités en terme de gestion des ressources humaines. La richesse des témoignages a permis d’appréhender la diversité des organisations et des missions confiées à ces nouveaux services qui modifient profondément le fonctionnement du bailleur et sa relation aux clients.