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Projets de gestion de site en Rhône Alpes    

En quoi un projet de gestion de site contribue-t-il à une amélioration de la qualité du service rendu aux locataires ? Pour répondre à cette question ACTIS, la Société Dauphinoise pour l’Habitat (SDH), l’OPAC du Rhône et le GPV de Vénissieux, sont venus témoigner de l’intérêt de la démarche. Ces témoignages ont eu lieu dans le cadre d’un nouvel atelier organisé début 2009 par l’ARRA, avec l’appui de la Délégation à l’Action Professionnelle de l’USH. Il vient compléter d’autres réunions, déjà proposées les années précédentes, sur les démarches d’amélioration de la qualité de service (engagements de service, qualibail, certification Iso 9001...).



Une démarche en mode projet

Le projet de gestion de site repose sur un fonctionnement en mode projet. C’est une démarche très structurée qui doit respecter un certain nombre d’étapes, à partir du « diagnostic collectif en marchant » jusqu’à l’évaluation des résultats. Elle permet de prendre en compte les particularités du site pour y apporter des réponses sur mesure.
 
Le projet se déroule sur une période relativement courte (2 à 3 ans). Il nécessite, de ce fait, une forte mobilisation des équipes et des instances de pilotage. Les intervenants ont tous souligné l’importance d’une implication de la Direction Générale. Comme toute démarche d’amélioration de la qualité de service, elle peut donner lieu à des changements d’organisation et de management, ce qui nécessite, de ce point vue, un certain nombre de précautions.
 
L’intérêt de la démarche se situe également dans l’approche globale du site, avec une prise d’engagements spécifiques. Les actions peuvent relever de la gestion patrimoniale, sociale ou urbaine. Elles apportent ainsi des réponses rapides et concrètes.
 
Pour les intervenants, c’est aussi une nouvelle façon de travailler. Elle  rapproche les services - gestion locative et technique, services de proximité et services fonctionnels - autour de la mise en œuvre du projet.
 
Un point de vigilance a été souligné : l’organisme doit s’assurer que les équipes de proximité, et notamment les chefs de projet, puissent s’approprier ces nouvelles méthodes de travail ; un dispositif de formation et d’accompagnement doit être prévu.
 
La place des locataires et des partenaires

La place des locataires est essentielle dans cette démarche. Ils sont, en effet, les principaux bénéficiaires des projets et, de ce fait, leurs attentes doivent être clairement identifiées. Les modalités pour les associer sont multiples : enquête, information régulière sur l’avancement du projet, concertation,…. Elles varient selon les organismes et les territoires, en fonction des enjeux, des stratégies et des acteurs présents.
 
Les partenaires trouvent également un réel intérêt à cette démarche, à l’image de l’expérience menée sur Vénissieux entre le GPV et l’association des bailleurs du Rhône (ABC HLM). Les acteurs locaux ont souhaité renforcer leur partenariat, notamment pour partager une culture commune de Gestion Sociale Urbaine de Proximité et pérenniser les investissements du projet urbain. Pour cela, ils ont lancé début 2006 une formation aux projets de gestion de site. De premières actions ont été mises en œuvre en interorganisme, en particulier sur l’entretien et la propreté des parties communes et des espaces extérieurs.
 
En conclusion de cette matinée de témoignages, le projet de gestion de site est apparu comme un mode de fonctionnement souple et adaptable à de multiples situations, contribuant, comme d’autres démarches, à l’amélioration de la qualité de service rendue aux locataires. Son approche  par les territoires en fait une démarche particulièrement intéressante, compte tenu des enjeux actuels.


ARR@net n° 20 - Avril 2009

 
 
 

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