Dans la salle, 800 personnes étaient présentes, parmi lesquelles 500 salariés intervenant sur le terrain en Rhône-Alpes, et 300 congressistes.

Sur scène, 11 membres des organismes Hlm, tous acteurs de la qualité de service, devisaient de leur expérience professionnelle, confortablement installés autour d’un verre, dans une ambiance très conviviale.

 

Directeurs, gardiens, maire, chargé de secteur, régisseur, responsable d’association, ont pu dans une atmosphère détendue, débattre des fondamentaux de la qualité de service.

 

Leurs interventions, ponctuées par des interviews filmés, et illustrées par des saynètes théâtrales mettant en scène Mme Poly Valente, personnage créé en 2005 par la troupe de Théâtre à la Carte, pour les 1^ère  rencontres de la proximité en Rhône-Alpes, ont permis de mettre en lumière les points importants de la qualité de service, tel que le rôle tenu par les personnels de proximité.

 

Ainsi les témoignages ont montré toutes les évolutions du métier de gardien, qui en quelques années, a du s’adapter aux besoins des locataires. Il ne s’agit plus seulement d’assurer la qualité du nettoyage des parties communes des immeubles, mais également d’être présents aux côtés des familles, d’assurer des permanences, de renseigner, d’enregistrer les réclamations, de passer des commandes,…

 

Tous soulignent l’importance du lien avec la clientèle : réunions informelles en pieds d’immeubles, rencontres mensuelles avec les locataires, permettent de travailler ensemble, professionnels et locataires à la « coproduction » de la qualité. Ainsi Brigitte explique que l’organisation de réunions régulières a débouché sur la conception d’affichettes sur la propreté, claires et lisibles par tous, traduites en 3 langues : français, anglais et arabe !

 

Mais pour arriver à coproduire de la qualité, les organismes Hlm doivent en interne savoir organiser les procédés visant à un véritable management de la proximité. Le bailleur doit structurer en son sein, les processus de travail permettant de créer de la qualité : conditions de travail, matériels mis à disposition, soutien psychologique, formation,…

 

Pour ce faire, et aider les organismes dans leur logique de professionnalisation, Georges Bullion, Président de l’ARRA a annoncé en conclusion de cette belle rencontre, la création du dispositif régional de formation des personnels de proximité ECLOR, et Frédéric Paul de l’Union Sociale pour Habitat, la mise en place de l’Ecole de la Gestion Urbaine des Quartiers destinée aux cadres des organismes. La qualité est en marche !

(ARR@net n° 13 - Novembre 2007)