ARRA-Habitat - Association Régionale Rhône-Alpes des organismes de logement social - La relation fournisseur, facteur clé de succès de la qualité du service rendu
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La relation fournisseur, facteur clé de succès de la qualité du service rendu    

Les organismes rhônalpins ont enregistré une nette progression des taux de satisfaction sur le traitement de la réclamation technique, lors de la deuxième vague d’enquêtes de satisfaction triennales. Toutefois, des marges de progrès demeurent, en particulier pour optimiser l’information des locataires et l’intervention des prestataires.



En effet, les prestataires ont une place importante dans la production (ou co-production) du service rendu aux locataires. Ils contribuent, à ce titre, à l’image de professionnalisme du bailleur et à la satisfaction des locataires.

Mais comment aller vers plus de qualité dans la relation avec les fournisseurs ? Cette question a fait l’objet du dernier Club Marketing/Qualité de l’ARRA, auquel étaient conviés les « services Marchés » des organismes.

Au cours de cette réunion, organisée avec l’appui de la DLAP, la relation client fournisseur a été « décortiquée », en partant de la définition des besoins, puis la commande et l’achat des prestations, jusqu’à leur évaluation et celle des fournisseurs. Deux organismes, l’OPAC de la Savoie et la Société Dauphinoise pour l’Habitat, ont bien voulu se prêter en direct à cet exercice, avec, chaque fois, une intervention à deux voix : celle du service qualité et celle du service marché.
 
De la définition du besoin ….
 
L’optimisation de la relation fournisseur passe d’abord par une bonne analyse des besoins de l’organisme. En interne, les services utilisateurs, en particulier les équipes de gestion, doivent être associés aux côtés des services marchés dans le processus d’achat que ce soit dans l’étude des besoins, lors de l’élaboration du cahier des charges, ou encore dans l’analyse des offres. Et l’on remarque que les cahiers des charges intègrent de plus en plus d’exigences en matière de qualité de service, notamment dans les modalités d’intervention. La désignation d’un référent clairement identifié à qui l’on peut remonter des propositions ou des difficultés dans l’application d’un marché d’entretien, ou encore des réunions de travail en agence, favorisent ce travail inter-services. Cette approche contribue à modifier les modes de fonctionnement et la culture d’entreprise vers plus de transversalité, l’une des clés de  la qualité !
 
…….à l’évaluation
 
L’évaluation des fournisseurs est une pratique qui se développe dans les organismes avec plus ou moins de formalisme. Cette évaluation se construit sur la base d’enquêtes de satisfaction auprès des locataires suite à des travaux, à travers des enquêtes auprès des principaux utilisateurs internes ou lors de contrôles sur site.
L’intérêt réside, bien évidemment, dans la connaissance des résultats obtenus, mais c’est aussi l’occasion d’échanger de manière régulière, de croiser les regards entre les directions concernées (direction marchés/achat, qualité, maintenance, proximité,..) pour manager les fournisseurs ou améliorer les nouveaux contrats lors d’une prochaine consultation.
 
Cette démarche d’évaluation donne lieu à des actions de communication en interne auprès des équipes de terrain (restitution des résultats par secteur d’activité ou par thème) et également, en externe, en direction des fournisseurs. Ainsi, l’OPAC de la Savoie organise une manifestation annuelle avec remise de trophées pour ses fournisseurs les plus performants.
 
Ces dispositifs d’évaluation ne sauraient se substituer, comme le souligne un participant, à la nécessité pour l’organisme de réagir rapidement en cas de dysfonctionnement constaté, ce qui renvoie à la capacité des équipes de proximité à suivre, contrôler les interventions sur le terrain et à remonter les difficultés le cas échéant.
 
Vers une relation partenariale
 
D’une manière plus globale, ces démarches permettent au bailleur et au fournisseur de progresser dans un esprit de partenariat constructif, tourné vers la recherche d’amélioration des prestations. Ainsi, la SDH a élaboré une charte avec ses fournisseurs « petits entretiens » ; chaque partie prend des engagements : six côté SDH et sept côté fournisseurs, et le dispositif d’évaluation est partagé.
De ces relations partenariales peuvent naître des plans d’actions partagés, dont les bénéfices Qualité reviennent d’une part aux bailleurs et à leurs locataires, et d’autre part  aux fournisseurs qui améliorent leurs performances. 
 
La qualité du service rendu aux locataires se joue donc à la fois, au sein des organismes par une plus grande transversalité entre les services concernés, et au niveau des fournisseurs, par une relation partenariale optimisée.
 
Contacts :
Thierry PIEDIMONTE - DLAP Lyon- Thierry.piedimonte@union-habitat.org – Tél. : 04 78 77 01 84 
Sophie BETHENOD - ARRA - s.bethenod@arra-habitat.org – Tél. : 04.78.77.01.13
 
(Crédit photo : Laurence Danière)
 
ARR@net n° 23 - Février 2010
 
 
 

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