ARRA-Habitat - Association Régionale Rhône-Alpes des organismes de logement social - Enquête 2008 sur la qualité du service rendu dans l’habitat social en Rhône-Alpes
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Enquête 2008 sur la qualité du service rendu dans l’habitat social en Rhône-Alpes    

Trente sept organismes de logement locatif social ont mené, en Rhône-Alpes, l’enquête de satisfaction auprès de leurs locataires. Ils représentent 85 % du parc social (soit 311 450 logements). Comme en 2005, ces enquêtes confiées à des sociétés spécialisées ont été conduites par téléphone pour les deux tiers d’entre elles, et par voie postale pour le tiers restant.



Tous les questionnaires étaient bâtis sur la base d’un tronc commun régional de questions portant sur 7 thèmes : la propreté des parties communes et des abords, la maintenance et le fonctionnement des équipements, le traitement de la réclamation, la communication avec les habitants, la qualité du cadre de vie, les conditions d’entrée dans les lieux, et, enfin, le prix du loyer et le montant des charges.

Il faut noter que, pour la première fois, l’enquête propose une analyse des résultats en fonction des territoires, en distinguant les locataires qui habitent en ZUS de ceux résidant hors ZUS.

78,6 % des locataires satisfaits en Rhône-Alpes

Ces résultats sont plutôt encourageants et témoignent d’une appréciation globalement positive des locataires. Néanmoins, ce taux de satisfaction globale cache des écarts importants selon que les quartiers sont situés ou non en ZUS (6,4 points d’écart) et selon les organismes (le taux variant de 62 % à 91 %).

La répartition des appréciations fait apparaître 18,9 % de locataires « très satisfaits », 59,7 % « satisfaits », 15,8% « insatisfaits » et 5,6 % « très insatisfaits ».
 
A noter qu’entre 2005 et 2008, les organismes enregistrent une hausse sensible de la satisfaction sur l’ensemble des thèmes abordés. Les efforts menés par les organismes pour améliorer la qualité du service commencent donc à porter leurs fruits.

Les principaux motifs de satisfaction

Les conditions d’entrée dans le logement, l’accueil et la relation avec le bailleur sont les sujets qui enregistrent les meilleurs taux de satisfaction. Les locataires plébiscitent la gestion décentralisée de leur bailleur, et notamment la présence sur le terrain du personnel de proximité qui constitue un service particulièrement apprécié.


Taux de satisfaction global



Grâce aux efforts mis en œuvre par les organismes (production de brochures d’information, recours aux nouvelles technologies, développement d’une communication de proximité plus efficace, etc.), le thème de la communication avec les locataires enregistre un taux de 75,7 % de satisfaction.
 
Les locataires sont très majoritairement satisfaits de leur logement : ils apprécient la qualité de vie (78,7 % de satisfaction) et le logement répond à leur besoins tant au niveau de sa qualité (77,7 % de satisfaction pour le fonctionnement général des équipements) que de sa maintenance (77,9 % de satisfaction pour les interventions dans le logement).
 
Concernant le fonctionnement des équipements dans les logements, la variation du taux est importante, de 40 % à 90 % et le fonctionnement des équipements dans les parties communes est majoritairement apprécié des locataires.
 
Enfin, les organismes rhônalpins ont souhaité interroger les locataires sur leur perception de la quittance. Si le montant du loyer est jugé satisfaisant (72,2 % de satisfaction), en revanche, les charges sont jugées trop élevées (50,6% de satisfaction).

Les sujets d’amélioration pour les années à venir

Les domaines où les bailleurs enregistrent les taux de satisfaction les plus faibles, en  2008, sont le traitement de la demande, et en particulier la réclamation technique, les interventions dans les parties communes suite à des pannes ou à des dégradations, la propreté dans les parties communes et au niveau des abords des immeubles. Les efforts doivent donc être poursuivis pour dépasser le taux de 70 % de satisfaits sur ces sujets.
 
Sur le chapitre des charges, un travail pédagogique important doit être engagé auprès des locataires, avec l’aide de l’Association Régionale. Il nous faut davantage distinguer et communiquer sur les postes sur lesquels les organismes peuvent agir pour réduire la facture, postes qui ne dépendent pas de leurs responsabilités, comme la taxe d’ordures ménagères ou le prix de l’énergie.

La mise en place de nouvelles procédures, de nouveaux outils ou de nouvelles organisations demandent du temps avant d’en recueillir les bénéfices. Aussi, si les premières comparaisons apportent un éclairage précieux, il convient de rappeler qu’il est encore trop tôt pour percevoir tous les effets des actions et mesures engagées par certains organismes, qui ont entrepris parfois une véritable révolution en interne.
 
Les résultats détaillés de cette deuxième vague d’enquêtes, travail important conduit  par les organismes Hlm de Rhône-Alpes en matière d’amélioration de la qualité du service rendu aux locataires, seront prochainement valorisés par la formalisation d’une plaquette.
 
ARR@net n° 18 - Novembre 2008
 
 
 

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