Pour répondre à cette question, trois thèmes ont été développés lors de cet atelier : - La gestion des troubles de voisinage
- L’accompagnement du gardien suite à une agression
- Les problèmes de la tranquillité publique
LA GESTION DES TROUBLES DE VOISINAGE Le dispositif de médiation à la SDH
La SDH a créé un dispositif de médiation dont les enjeux sont : - Contribuer au bien-être des agents de proximité et des locataires et régler les problèmes de voisinage en formant le personnel sur les procédures.
- Exercer une responsabilité pour garantir la tranquillité
- Etablir un partenariat avec la police, les assistants sociaux, les communes et les partenaires institutionnels.
- Soutenir le personnel de proximité et ne pas banaliser l’agressivité. Au niveau de la charte de partenariat, 5 valeurs sont mises en avant : l’objectivité / neutralité, la confidentialité, l’écoute / dialogue, protéger / se protéger, la responsabilité. Comment se traite un trouble du voisinage ? Le bailleur n’est pas responsable juridiquement des mauvaises relations entre les locataires. Cependant, la SDH intervient dans les différents entre les locataires, avec 3 étapes : - Médiation de secteur : le chef de secteur rencontre le plaignant, vérifie les faits au niveau des deux parties, recense la plainte écrite.
- Médiation de territoire : le chef de secteur sollicite le responsable de territoire et une conciliation est organisée avec la médiatrice.
- La médiatrice trouve une solution définitive au conflit : produit des protocoles écrits, permet une conciliation le temps d’une rencontre, sollicite les partenaires pour une action à l’amiable et établit la mise en demeure si nécessaire.
On recense 90 dossiers par an, dont 60 % de résolution. 60 % sont des problèmes de bruit, 40 % d’usage abusif des parties communes et 33 % d’insalubrité. L’agressivité se manifeste dans 50 % des dossiers. Deux exemples concrets ont été présentés.
La charte du bon voisinage élaborée par ACTIS avec les locataires
La charte du bon voisinage, mise en place sur le quartier Teisseire, est une nouvelle approche prenant en compte l’évolution des relations de voisinage. Elle crée « un nouveau mode d’habiter », un espace de vie aménagé pour et par les résidents, basé sur le modèle de la copropriété.
Sa création se fait à partir d’un comité de résidents (même modèle que le conseil syndical) qui désigne des référents (équivalents à des délégués syndicaux). Le référent a le rôle d’interface entre le comité de résidents et le bailleur. La charte du bon voisinage est coproduite, bailleur et résidents. Elle se substitue au règlement intérieur. Elle est signée par chaque locataire et expliquée par l’agent d’immeuble.
La charte est affichée dans les halls. Ce document constitue un engagement mutuel, rend chacun responsable et valorise l’habitat. Bailleur et locataires prennent le même engagement et créent ainsi du lien social.
13 chartes ont déjà été signées, 18 restent à établir et on a pu constater une diminution des dégradations et des incivilités.
L'ACCOMPAGNEMENT DU GARDIEN SUITE A UNE AGRESSION
L'accompagnement en cas d'agression sur les agents de proximité à la SDH
En cas de conflit agressif, l’agent doit informer ses responsables et la médiatrice. Toute l’entreprise est concernée par ce problème. Le protocole d’accompagnement est constitué en 5 étapes :
En cas de conflit agressif, l’agent doit informer ses responsables et la médiatrice. Toute l’entreprise est concernée par ce problème. Le protocole d’accompagnement est constitué en 5 étapes :
- Informer son responsable / partager un diagnostic
- Comment prendre en charge la victime ?
- Quel traitement pour un comportement agressif (on envisage ici la question du dépôt de plainte qui est à la décision du salarié) ?
- Prise en charge : déclaration d’un accident de travail
Puis, le soutien psychologique est présent : En cas de danger, mutation de secteur
- Dépôt de plainte du bailleur en position de partie civile
- Prévenir en anticipant
- Temps de formation « psychologique » En 2009, 33 agressions avec fait pénal. 3 situations avec agression physique, 10 dépôts de plainte, 5 accidents du travail. Un exemple concret est présenté.
En ce qui concerne la tranquillité publique, deux expériences ont été présentées.
Projet « chantier jeune » à HMF
Le projet est né, en 2006, d’un constat de dégradations, d’incivilités et d’agressions sur un quartier où les liens sociaux se rompaient et les conflits inter générations s’accentuaient.
La proposition a été de créer un « binôme » entre un gardien et un jeune, sur une ou plusieurs journées. Cela permet, au gardien, de faire découvrir son métier, en faisant prendre conscience aux jeunes de l’importance du respect mutuel.
En 2006, deux constats sont faits : les « binômes » sont essentiellement féminins et les gardiens manquent un peu de motivation. Depuis 2007, la mixité est présente, la masculinisation est complète en 2009 et les gardiens sont « preneurs » de cette démarche. 74 personnes ont participé à ce dispositif et depuis, on a pu constater un dialogue plus apaisé, moins de vandalisme et l’inter-génération est plus simple.
L’action est médiatisée dans le journal local et HMF souhaite étendre cette démarche à l’ensemble du secteur.
LA TRANQUILLITE PUBLIQUE
Pratiques de la SDH sur la tranquillité publique
La SDH a produit un « Observatoire sécurité » afin d’objectiver les situations de dégradation du patrimoine, d’usage abusif des parties communes et d’agressivité du public. Chaque incident fait l’objet d’une fiche sécurité, voire d’un dépôt de plainte. Un tableau récapitulatif (observatoire) recense l’ensemble de ces fiches sur le plan quantitatif et une synthèse qualitative annuelle est réalisée pour présentation en Conseil d’Administration de la SDH.
Par ailleurs, la SDH a engagé des actions de « porte à porte », en cas de rupture du lien social sur une résidence afin de faire un diagnostic, puis de générer une remobilisation des habitants et des partenaires (exemple d’une action de médiation auprès des parents d’enfants fauteurs de troubles).
Traitement d’un squat de hall à l’OPAC de Chambéry
L’OPAC de Chambéry a été confronté à un squat de hall important dans deux bâtiments d’une ZUS. Plusieurs réponses successives ont été apportées pour tenter de résoudre ce problème :
- recrutement d’agents d’immeuble pour renforcer l’équipe de proximité
- un projet de fresque avec le centre social et le service prévention spécialisé des éducateurs, la mairie de quartier
- une formation à la gestion des conflits, ainsi qu’un accompagnement spécifique suite à une agression sur l’un des agents dans le but d’aider les agents qui ont à vivre ce type de situation
- recours à une société de gardiennage : efficace, mais uniquement le temps de la présence de ces agents
- le relogement forcé de certaines familles identifiées comme potentiellement impliquées dans les difficultés rencontrées sur le site
- la vidéo protection : ultime recours qui fonctionne, mais suivant une logique d’effet plumeau : les problèmes se sont reportés ailleurs.
La société KEOLIS qui gère les Transports Communs Lyonnais a clôt cet atelier en présentant deux métiers, en lien avec les problèmes de sécurité
- Les "Amis" qui assurent un rôle de médiation. C’est une association, subventionnée par l’entreprise privée, qui recrute des Rmistes
- Les contrôleurs, dont le métier intègre une fonction de surveillance plus renforcée et qui suivent régulièrement des formations « gestion des conflits ».
Animateur : Céline BEAUJOLIN (HTC)
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