La 1^ère vague : un bilan positif

Trois ans après la première vague d’enquêtes de satisfaction, en 2004,  le bilan de cette action menée par la quasi-totalité des organismes de Rhône-Alpes (représentant 91 % du parc total de logements locatifs) est jugé très positif. Au delà des chiffres, les organismes estiment avoir progressé dans la connaissance des besoins de leurs clients-locataires ; d’autre part, ils confirment que  le principe d’une enquête est un bon préalable à toute action envisagée. Cela conforte et  légitime leurs plans d’actions qualité et  les démarches d’amélioration du niveau de service rendu qu’ils ont mis en place dans leurs entreprises.

 

Au niveau  régional, la consolidation des résultats individuels des organismes a permis à l’ARRA de bâtir son offre d’animation professionnelle sur la qualité, en ciblant les trois thématiques (sur les huit que compte l’enquête) où des marges de progrès étaient nécessaires : le traitement des réclamations, la propreté des parties communes, la communication de proximité.

 

Préparer la 2^ème vague 

Qu’attendre de la seconde vague d’enquêtes qui se profile pour 2007 ? Trois ans n’est-ce pas un peu court entre deux enquêtes ? Une comparaison sera-t-elle possible  si l’on enrichit  le questionnaire ? Autant de questions abordées par les organismes lors de cette réunion.

 

Pour les bailleurs  rhônalpins qui ont déjà refait cet exercice, le laps de temps entre deux enquêtes est parfois jugé un peu court. Il faut, en 3 ans, analyser les résultats de la première enquête, définir et mettre en place un plan d’actions sur le terrain, puis le réaliser et se donner un peu de temps avant d’en mesurer les effets… Cette question se pose d’autant plus aux organismes qui ont entrepris  une réorganisation en profondeur de leur dispositif de proximité.

 

Sur la question de l’évolution du questionnaire, deux exemples  ont été évoqués. L’élargissement significatif  de l’échantillon (un doublement) a permis de  descendre, dans les résultats de l’enquête, au niveau d’un quartier ou d’une résidence importante. Décomposer une  question globale (sur la propreté et l’entretien des parties communes par exemple), en passant de 4 à 11 points d’interview, produit des informations d’une grande richesse. Dans les deux cas, la connaissance plus approfondie de la prestation de services donnera lieu à des plans d’actions d’autant plus précis et ciblés. Par contre, la comparaison, au sens de  « baromètre de la satisfaction », devient plus difficile. Il s’agit donc d’améliorer en finesse le questionnaire initial, sans tout bouleverser.

 

Cette deuxième vague a permis, pour ceux qui l’ont déjà réalisée, d’avoir à nouveau une  photographie qualitative des services qu’ils rendent à leurs clients, de suivre l’évolution de leurs indicateurs et de confirmer les orientations stratégiques de l’entreprise. Ils replacent l’enquête triennale dans un contexte plus large d’évaluation de la qualité du service rendu, avec d’autres outils  tels que : les enquêtes auprès des locataires entrants ou sortants, les enquêtes de satisfaction suite à des travaux dans le logement, ou sur le produit logement lui-même, les enquêtes miroir au niveau du personnel, etc…

 

Tous s’accordent pour dire que les enquêtes ne sont pas une fin en soi. Elles permettent de prendre du recul par rapport au quotidien  et de clarifier certaines idées reçues, tant du côté des locataires que du personnel des organismes. Au delà  de l’interrogation sur les attentes de leurs  locataires, ces initiatives font évoluer les méthodes de travail, l’organisation des équipes et  la culture  de l’entreprise.

 

Sans aller vers une « sur qualité », l’enjeu est bien d’aller vers une professionnalisation plus grande de la qualité du service rendu dans le logement social.

(ARR@net n° 9 - Décembre 2006)